河南醫(yī)療機(jī)構(gòu)神秘顧客咨詢

其次，從被檢測(cè)員工的角度來(lái)講，也需要對(duì)神秘顧客的角色能夠正確理解，雖然神秘顧客可能比一般的顧客要求更高，會(huì)如實(shí)反饋大家在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，但他們也是受雇于人，他們的目的也是為了促進(jìn)服務(wù)的提升，如果咱們真的能做到公司的要求，真的能用心的服務(wù)客戶，我想神秘顧客的檢查也許是發(fā)現(xiàn)你服務(wù)閃光點(diǎn)的一個(gè)機(jī)會(huì)呢。不可否認(rèn)，神秘顧客因?yàn)槠錂z查的頻次和時(shí)間不可能覆蓋到大家工作的所有時(shí)間，偏差在所難免，有些員工會(huì)覺(jué)得我們發(fā)現(xiàn)的好、差的典型和他們平時(shí)工作的情況不太相符，但我們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，我們的客戶也是很隨機(jī)的，所以始終如一的提供好的服務(wù)是對(duì)付神秘顧客檢查的較好方式。神秘顧客調(diào)查結(jié)果能夠促進(jìn)企業(yè)文化的建設(shè)。河南醫(yī)療機(jī)構(gòu)神秘顧客咨詢

什么是神秘顧客檢測(cè)？什么是神秘顧客檢測(cè)？神秘顧客是指經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選和培訓(xùn)的檢查人員，以普通顧客的身份，到委托方指定的銷售終端或服務(wù)終端，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、體驗(yàn)服務(wù)、咨詢問(wèn)題或購(gòu)買產(chǎn)品等，在真實(shí)的服務(wù)環(huán)境中以專業(yè)的視角觀察和體驗(yàn)企業(yè)與顧客的接觸情況，獲取服務(wù)的相關(guān)信息，記錄獲得的服務(wù)經(jīng)歷、感受和評(píng)價(jià)等，并把這些信息反饋給委托方，幫助委托方了解終端服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)不足。神秘顧客檢測(cè)興起的原因，在當(dāng)今各服務(wù)行業(yè)，由于產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴(yán)重，服務(wù)就成了吸引和維系顧客、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的制勝法寶。湖南商場(chǎng)神秘顧客接單公司有些企業(yè)甚至將神秘顧客納入評(píng)估員工的標(biāo)準(zhǔn)之一。

通過(guò)了解到這個(gè)層面的概念，我們可以總結(jié)出神秘顧客帶給企業(yè)的具體作用。1.幫助企業(yè)留住老客戶，發(fā)展新客戶，神秘顧客可以一個(gè)普通顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。2.幫助企業(yè)提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，無(wú)形中帶給服務(wù)人員壓力，讓他們不得不主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)。3.神秘顧客的監(jiān)督可以改進(jìn)企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提供更有效果的培訓(xùn)效果的基準(zhǔn)。

營(yíng)銷學(xué)之父菲利普.科特勒在《營(yíng)銷管理》一書(shū)中指出：企業(yè)獲取一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客成本的5倍。如果服務(wù)不好，只有5%的人會(huì)提出投拆，而95%的人不會(huì)提出投拆，但是他們每人都會(huì)將這種不滿意的感受告訴16-20個(gè)人。不滿意的顧客是品牌形象的較大破壞者。因此，服務(wù)好老顧客比開(kāi)拓新顧客更劃算，越來(lái)越多的公司認(rèn)識(shí)到顧客滿意和維系現(xiàn)有顧客的重要性。為了維系現(xiàn)有顧客，需要對(duì)顧客的滿意度情況進(jìn)行有效追蹤。《營(yíng)銷管理》中提出顧客滿意追蹤調(diào)查和衡量的四種方法分別為：投訴和建議制度、顧客滿意度調(diào)查、神秘顧客檢測(cè)、分析流失的顧客。神秘顧客檢測(cè)作為一種評(píng)估顧客滿意度和提升終端服務(wù)品質(zhì)的調(diào)查和管理手段也由此應(yīng)運(yùn)而生，日漸被企業(yè)使用。在評(píng)估中，神秘顧客可能會(huì)考慮入住體驗(yàn)的細(xì)節(jié)。

培訓(xùn)內(nèi)容：1、服務(wù)質(zhì)量知識(shí)：行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系，針對(duì)不同的行業(yè)，要求神秘顧客需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目了解深入，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問(wèn)員提供書(shū)面資料或音像資料來(lái)作為參考，加深理解。2、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)：對(duì)所檢測(cè)行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程，商品或服務(wù)的名稱的含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格等。3、行為、心理常識(shí)：使神秘顧客調(diào)查過(guò)程中表現(xiàn)更自然，從而不易暴露，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。4、調(diào)查技巧：服務(wù)暗訪工作技巧，詢問(wèn)的技巧和應(yīng)對(duì)方法，神秘顧客要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。5、模擬暗訪：通過(guò)督導(dǎo)帶領(lǐng)神秘顧客去模擬試訪，充分了解訪問(wèn)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，明確打分細(xì)則，確保檢測(cè)公正性。調(diào)查數(shù)據(jù)的分析結(jié)果通常會(huì)呈現(xiàn)出趨勢(shì)與洞察。湖南商場(chǎng)神秘顧客接單公司

有些品牌定期使用神秘顧客，確保服務(wù)始終如一。河南醫(yī)療機(jī)構(gòu)神秘顧客咨詢

神秘顧客的概念來(lái)源于國(guó)外，較早被應(yīng)用于銀行業(yè)和零售業(yè)，隨后逐漸在零售、餐飲、金融等服務(wù)業(yè)普遍應(yīng)用 。神秘顧客檢測(cè)較早在美國(guó)銀行與零售業(yè)，用來(lái)防止員工偷東西行為；在歐美等國(guó)家早已經(jīng)風(fēng)行數(shù)十年，還成立了世界性的行業(yè)協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)對(duì)“神秘顧客”這一工作的定義是：他們受雇于一家與商家簽約的神秘購(gòu)物公司，平時(shí)以一個(gè)普通消費(fèi)者的身份，應(yīng)一些企業(yè)的要求到他們的商店踩點(diǎn)“購(gòu)物”，通過(guò)實(shí)地觀察體驗(yàn)，了解產(chǎn)品在市場(chǎng)上的受歡迎度及清潔、服務(wù)和管理等諸多方面的問(wèn)題，然后將這些“情報(bào)”整理成報(bào)告，交給這家企業(yè)的老板。河南醫(yī)療機(jī)構(gòu)神秘顧客咨詢