天津便利店神秘顧客調(diào)研步驟

除了錄音之外，神秘顧客也會不斷提升拍照技巧。除了選擇靜音、取消閃光模式等基礎(chǔ)的技巧，有的神秘顧客會通過設(shè)置拍照快捷鍵的方式提高拍攝速度。其次，神秘顧客也更善于隱藏手機(jī)鏡頭。例如，有經(jīng)驗(yàn)的神秘顧客能做到“聲東擊西”、“圍魏救趙”。通過使用音量鍵做快門，保證了不看手機(jī)界面也能拍照。此外，通過眼神、話語、手勢等方法，引導(dǎo)被檢查者的注意力去到看不到鏡頭的地點(diǎn)，從而趁機(jī)完成拍攝。更有手法老道的神秘顧客，能夠右手悠閑自得地吃著面，左手在桌子底下已經(jīng)把店面內(nèi)的環(huán)境情況全部收入手機(jī)相冊內(nèi)，而店員渾然不知。有此等嫻熟手法，何嘗不是一種當(dāng)代掃地僧呢？每一次神秘顧客的體驗(yàn)都是一次學(xué)習(xí)的機(jī)會。天津便利店神秘顧客調(diào)研步驟

神秘顧客訪問通常有如下幾種形式：形式1 －神秘顧客造訪某個企業(yè)。在這種調(diào)查方法中，神秘顧客用事先準(zhǔn)備好的手稿或者方案與被調(diào)查者單位的表示進(jìn)行談話，然后把感受服務(wù)的過程記錄下來，并根據(jù)印象對其服務(wù)進(jìn)行評估。實(shí)際上，這種方法并不包括真正的購買行為?！问? －神秘顧客與被訪問者進(jìn)行技術(shù)或者有關(guān)產(chǎn)品方面知識的交流在這種調(diào)查方法中，神秘顧客會就某一個重大購買事件與被調(diào)查者進(jìn)行技術(shù)或者銷售方面的充分溝通與交流，然后把感受服務(wù)的過程記錄下來，并根據(jù)印象對其服務(wù)進(jìn)行評估。典型的例子包括購車或者購房等。深圳零售店神秘顧客研究有時，神秘顧客會購買特定商品以檢查其質(zhì)量。

多維度、實(shí)時和案例化的監(jiān)測情況比較，分析不同網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣高下，并協(xié)助運(yùn)營商通過各種獎懲措施提升管理效率。通過各網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)，分析諸如硬件環(huán)境、人員服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理和投訴處理等方面的不同表現(xiàn)，挖掘優(yōu)良班組或個人。每期調(diào)查結(jié)束后，就會立即對所有的營業(yè)廳的監(jiān)測結(jié)果進(jìn)行評分，并進(jìn)行排名，匯總較佳與較差表現(xiàn)。通過案例化監(jiān)測，分析各營業(yè)廳，特別營業(yè)廳具體服務(wù)人員的表現(xiàn)，為諸如較佳、明星服務(wù)班組或個人的評定提供依據(jù)。因此，神秘顧客調(diào)查已經(jīng)成為運(yùn)營商營業(yè)廳服務(wù)提升的重要工具，并得到越來越普遍的運(yùn)用。

其次，從被檢測員工的角度來講，也需要對神秘顧客的角色能夠正確理解，雖然神秘顧客可能比一般的顧客要求更高，會如實(shí)反饋大家在服務(wù)過程中存在的問題，但他們也是受雇于人，他們的目的也是為了促進(jìn)服務(wù)的提升，如果咱們真的能做到公司的要求，真的能用心的服務(wù)客戶，我想神秘顧客的檢查也許是發(fā)現(xiàn)你服務(wù)閃光點(diǎn)的一個機(jī)會呢。不可否認(rèn)，神秘顧客因?yàn)槠錂z查的頻次和時間不可能覆蓋到大家工作的所有時間，偏差在所難免，有些員工會覺得我們發(fā)現(xiàn)的好、差的典型和他們平時工作的情況不太相符，但我們也應(yīng)該認(rèn)識到，我們的客戶也是很隨機(jī)的，所以始終如一的提供好的服務(wù)是對付神秘顧客檢查的較好方式。神秘顧客以普通顧客的身份訪問商店，記錄購物體驗(yàn)。

然后，也是較重要的，作為提供檢測服務(wù)的專業(yè)公司，應(yīng)該說我們自身還有很長的路要走：神秘顧客的培訓(xùn)要系統(tǒng)而且要持續(xù)，不僅是技能、心理、業(yè)務(wù)知識……神秘顧客任務(wù)并不輕松，頻繁的出差和節(jié)假日不能休息……還應(yīng)不斷對神秘顧客進(jìn)行心理的調(diào)節(jié)和溝通。檢測和培訓(xùn)別人也是神秘顧客自我培訓(xùn)和加壓、提升的一個漫長的過程。此外，客戶(委托方)與調(diào)查咨詢公司之間的合作首先是一種商業(yè)行為，有的咨詢公司單純追求利潤的較大化，一些企業(yè)為了節(jié)省成本，只考慮咨詢公司的報價，忽視了運(yùn)作、研究能力及項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)等。都使“神秘顧客”道路崎嶇……誠如有關(guān)人士所言：要使神秘顧客發(fā)揮神奇威力，需要企業(yè)和咨詢公司共同發(fā)力。神秘顧客還會觀察員工對顧客的主動問候和幫助。深圳零售店神秘顧客研究

團(tuán)隊合作在神秘顧客調(diào)查中也變得尤為重要。天津便利店神秘顧客調(diào)研步驟

神秘顧客（Mystery Customer）調(diào)查起源于20世紀(jì)40年代，被較早地應(yīng)用于美國銀行和零售業(yè)，后被普遍應(yīng)用于耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)，用以評估客戶服務(wù)質(zhì)量。汽車行業(yè)是經(jīng)銷商特許經(jīng)營模式，汽車又是大件耐用消費(fèi)品，所以汽車行業(yè)在發(fā)展之初就普遍采用了這種方法，作為重要的客戶服務(wù)質(zhì)量考核工具，關(guān)系到經(jīng)銷商的返利。但是，調(diào)研行業(yè)魚龍混雜，致使一些神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目執(zhí)行效果與初衷背道而馳，讓經(jīng)銷商怨聲載道，廠商形象也因此受損，神秘顧客調(diào)查一直在叫罵聲中蹇行。天津便利店神秘顧客調(diào)研步驟