河南零售店神秘顧客

神秘顧客訪問是一種新的調(diào)查方法。它是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無法識(shí)別或確認(rèn) “ 神秘顧客 ” 的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。采用神秘顧客服務(wù)檢測普遍應(yīng)用在連鎖商業(yè)、電信、銀行、零售、餐飲、汽車、服務(wù)等等行業(yè)，是由接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意一種顧客服務(wù)過程進(jìn)行體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，然后通過定量及定性結(jié)合的方式詳細(xì)客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)，其主要功能包括：指標(biāo)評(píng)估：神秘顧客評(píng)估被檢測對(duì)象的服務(wù)過程是否規(guī)范；資訊搜集：包括既定資訊的搜集和不確定資訊的搜集；情景體驗(yàn)：神秘顧客以普遍顧客的心態(tài)體驗(yàn)所接觸到的服務(wù)情景，梳理出對(duì)其中人、事、物的心理感受和感悟；許多顧客并不知曉神秘顧客的購物體驗(yàn)可能被評(píng)估。河南零售店神秘顧客

涉及行業(yè)：星級(jí)酒店，民航班機(jī)，IT專賣店，加油站，電信營業(yè)廳，汽車4S店，快餐連鎖店，快捷酒店，銀行，郵政，其他連鎖店服務(wù)等。社會(huì)意義：“神秘顧客”調(diào)查是一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目，一個(gè)好的“神秘顧客”調(diào)查項(xiàng)目對(duì)于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣場管理，會(huì)很快達(dá)到銷售有立竿見影的作用。往往通過一到兩個(gè)月的全國范圍的“神秘顧客”，即會(huì)對(duì)賣場管理有較大改觀。因?yàn)樗械脑L員都是以“顧客”的身份進(jìn)行調(diào)查，任何的銷售人員對(duì)于顧客任何問題都應(yīng)圓滿回答。河南線上商城神秘顧客市場調(diào)查神秘顧客的調(diào)查可以幫助商家保持活力與創(chuàng)新。

特點(diǎn)與優(yōu)勢：匿名性：神秘顧客的匿名性有助于避免員工對(duì)顧客的特殊待遇和不真實(shí)行為，從而確保評(píng)估結(jié)果的客觀性。專業(yè)性：神秘顧客通常經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備專業(yè)的觀察和評(píng)估能力，能夠更準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問題和提出改進(jìn)建議。全方面性：神秘顧客可以從多個(gè)角度和維度對(duì)購物中心進(jìn)行評(píng)估，包括商品、服務(wù)、環(huán)境等多個(gè)方面，有助于企業(yè)全方面了解自身的優(yōu)劣勢。實(shí)時(shí)性：通過定期或不定期的神秘顧客檢測，購物中心可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。

神秘顧客(Mystery Customer)指在實(shí)踐普通顧客行為的同時(shí)，完成特定市場調(diào)查內(nèi)容的顧客。其“神秘性”表現(xiàn)在外在形象和行為方式與普通顧客沒有什么兩樣，被測評(píng)主體無法從顧客群中將其識(shí)別出來。神秘顧客檢測，即由經(jīng)過專門培訓(xùn)的神秘顧客，在指定時(shí)段內(nèi)對(duì)“顧客接待場所”進(jìn)行情景體驗(yàn)、資訊搜集或指標(biāo)評(píng)估。情景體驗(yàn)，神秘顧客以普遍顧客的心態(tài)體驗(yàn)所接觸到的服務(wù)情景，梳理出對(duì)其中人、事、物的心理感受和感悟；資訊搜集，包括既定資訊的搜集和不確定資訊的搜集；指標(biāo)評(píng)估，評(píng)估被檢測對(duì)象滿足事先設(shè)定的指標(biāo)規(guī)范的情況。通過了解顧客反饋，品牌可以打造更符合需求的產(chǎn)品。

神秘顧客到底做什么？當(dāng)前汽車行業(yè)神秘顧客的亂象，很大程度上是由于沒搞清楚到底要“做什么”，既想考察經(jīng)銷商日常的工作秩序，又想考核終端顧問的知識(shí)和能力。經(jīng)銷商抱怨體系太復(fù)雜，脫離實(shí)際，項(xiàng)目服務(wù)商就瘋狂卷價(jià)格、在執(zhí)行質(zhì)量上做文章。較終，要么一堆“滿分店”粉飾太平，要么發(fā)現(xiàn)的問題老生常談，沒有insight，沒有持續(xù)改善?！傲己玫目蛻趔w驗(yàn)會(huì)帶來客戶忠誠和更好的銷售業(yè)績”，這是不容置疑的事實(shí)。于是，市場和用戶調(diào)查部門不斷挖掘出各種各樣的“客戶觸點(diǎn)”；客戶體驗(yàn)和培訓(xùn)部門不斷包裝出新的服務(wù)舉措，你要求進(jìn)門送水，我要求必須五種飲料，你要求迎接打傘，我要求試駕換鞋……這些舉措反饋到質(zhì)量考核部門，造成考核標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、招式越來越多。商家通過這些數(shù)據(jù)來優(yōu)化產(chǎn)品組合與促銷策略。河南零售店神秘顧客

在高競爭的市場環(huán)境中，優(yōu)良服務(wù)是品牌的核心競爭力。河南零售店神秘顧客

很多小伙伴在頭一次或者前幾次執(zhí)行“神秘顧客”項(xiàng)目的時(shí)候，都會(huì)有點(diǎn)擔(dān)心。畢竟自己并不是普通的消費(fèi)者，萬一走訪過程中露餡了，被店員識(shí)破自己是神秘顧客了怎么辦呢？“神秘顧客”的確不是普通的消費(fèi)者，而是在特定的商業(yè)調(diào)研項(xiàng)目中專門招募的專業(yè)人士，在接受嚴(yán)格的培訓(xùn)后，在指定的時(shí)間到指定的店鋪工作。神秘顧客走訪的內(nèi)容是預(yù)先設(shè)計(jì)好的，比如查看特定款式的鞋子，詢問特定內(nèi)容的問題，與指定的店員專門溝通等等。走訪前的培訓(xùn)，就是專門針對(duì)這些需要留心和特殊考核的內(nèi)容，保證神秘顧客能夠熟練掌握和應(yīng)對(duì)。河南零售店神秘顧客